Information Technology Infrastructure Library — powszechna metodyka zarządzania usługami IT (ITSM). Definiuje praktyki operacyjne, procesowe i organizacyjne dla działów IT dostarczających usługi wewnętrznym i zewnętrznym odbiorcom.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zbiór praktyk zarządzania usługami IT stworzony przez British Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) w latach 80. XX w. Metodyka była odpowiedzią na rosnące zapotrzebowanie rządu Wielkiej Brytanii na efektywniejsze zarządzanie infrastrukturą IT. Publikacje ITIL stały się de facto standardem ITSM na świecie.
Aktualną wersją jest ITIL 4, opublikowana w 2019 r. przez Axelos. ITIL 4 zastąpiła ITIL v3 (2007/2011), rozszerzając zakres o elementy DevOps, Agile, Lean i cloud computing.
ITIL 4 opiera się na systemie wartości usługowych (Service Value System, SVS) składającym się z pięciu elementów:
| Element SVS | Opis |
|---|---|
| Zasady przewodnie | 7 uniwersalnych zasad (np. "Focus on value", "Collaborate and promote visibility") |
| Zarządzanie | Ocena, kierowanie i monitorowanie organizacji |
| Łańcuch wartości usług (SVC) | 6 działań: Plan, Improve, Engage, Design, Obtain/Build, Deliver/Support |
| 34 praktyki | Zestawy zasobów i możliwości organizacyjnych |
| Ciągłe doskonalenie | Stałe usprawnianie wszystkich elementów SVS |
ITIL 4 definiuje 34 praktyki w trzech kategoriach:
Każda praktyka ITIL 4 musi być rozpatrywana przez pryzmat czterech wymiarów:
| Wymiar | Zakres |
|---|---|
| Organizacje i ludzie | Kultura, role, odpowiedzialności, kompetencje |
| Informacje i technologia | Dane, systemy, narzędzia, automatyzacja |
| Partnerzy i dostawcy | Outsourcing, umowy SLA, zarządzanie dostawcami |
| Strumienie wartości i procesy | Przepływy pracy, procedury, integracja procesów |